Quel manager n’a pas eu à gérer des comportements difficiles qui peuvent perturber la dynamique d’équipe et ralentir la productivité. Qu’il s’agisse de critiques constantes, d’attitudes passives-agressives, ou d’un manque d’implication, ces comportements peuvent rapidement devenir un fardeau si l’on n’adopte pas les bonnes méthodes de gestion.
Voici une liste non exhaustive de comportements difficiles que rencontrent fréquemment les managers :
- Critique systématique : le collaborateur trouve systématiquement à redire et s’oppose aux idées sans proposer d’alternatives.
- Attitude passive-agressive : il évite les confrontations directes mais exprime son mécontentement par des actions comme l’oubli volontaire de tâches ou la lenteur dans l’exécution.
- Manque de ponctualité et de fiabilité : retards répétés, deadlines non respectées ou excuses fréquentes.
- Absence d’engagement : attitude désengagée avec peu de participation ou de contribution, impactant la motivation de l’équipe.
- Communication agressive ou condescendante : le collaborateur adopte un ton autoritaire, rabaisse ses collègues ou minimise les idées des autres.
- Comportement défensif : difficulté à accepter les feedbacks, se met souvent en position de victime ou rejette les responsabilités sur les autres.
- Etc Etc…
Avant d’explorer les possibilités de remodeler notre dynamique avec ces « personnes difficiles », nous devons d’abord prendre un moment pour comprendre. Gérer des individus difficiles est souvent un défi très éprouvant. Il est normal de ressentir de la frustration, de la déception, de l’épuisement, voire de la colère. Souvent, ces « personnes difficiles » nous rappellent d’autres personnes de notre vie, ravivant ainsi des blessures et des histoires passées.
Vous pourriez parfois imaginer que cette personne quitte l’entreprise pour ne plus avoir à gérer ces situations. Vous pourriez aussi repasser en boucle vos interactions avec elle, même quand vous devriez être en train de dormir ou de passer du temps avec vos proches. Ou vous pourriez trouver difficile de gérer cette personne, malgré son expertise, lorsqu’elle sape votre autorité et ignore vos retours.
Commençons donc avec une touche d’espoir : cela peut s’améliorer ! Avec le bon état d’esprit et les bonnes stratégies, il est possible de changer cette relation et de reprendre le contrôle de ces situations de gestion difficiles.
Voici une méthodologie éprouvée pour gérer les personnes difficiles, que vous pouvez considérer comme une liste de contrôle à suivre.
1.Établissez des attentes de performance claires et mesurables.
Si vous vous dites : « Que dois-je faire ? Je travaille avec cette personne depuis un moment et j’ai manqué cette étape », ne vous inquiétez pas. Il n’est jamais trop tard pour définir des attentes claires. Vous ne pouvez pas tenir quelqu’un responsable de ses performances si les attentes n’ont pas été clarifiées. Vous pourriez commencer en disant : « Prenons un peu de temps pour revenir sur votre rôle, vos responsabilités et nos attentes de performance. » Demandez-lui de documenter cette discussion pour qu’elle serve de référence pour vous deux.
Questions de coach : Ai-je bien expliqué les attentes à cette personne ? Quelles clarifications pourrais-je apporter pour m’assurer que nous sommes sur la même longueur d’onde ?
2. Utilisez une approche Attention, Intérêt, Connexion (AIC).
Il peut être tentant d’éviter la personne et cette conversation difficile, mais les problèmes non résolus ne font qu’empirer. Ils affectent non seulement vous et la personne concernée, mais aussi toute l’équipe. Prenez le temps de discuter avec cette personne et dites-lui quelque chose comme :
- « J’aimerais vous faire part de quelques retours et observations sur votre rôle, car je tiens à votre réussite. »
- « Je vais partager mes commentaires, puis je vous laisserai donner votre point de vue, et je vous écouterai simplement. »
Restez-en aux faits et aux éléments observables, et évitez d’étiqueter la personne ou de faire des suppositions sur ses intentions. Exemples de formulations à éviter : « On dirait que tu ne te soucies pas de… », « Tu n’es pas motivé… », « Tu as l’intention de… ».
Questions de coach : Comment puis-je me préparer mentalement à cette conversation difficile ? Quelles sont mes intentions pour cette discussion ?
3.Reconnaissez vos sentiments.
Il est difficile de changer la relation si la personne ne se sent pas vue et entendue. Reconnaître les sentiments et le point de vue de quelqu’un ne signifie pas que vous êtes d’accord avec eux. Vous pourriez dire :
- « Je vous remercie pour le partage de votre point de vue. »
- « Je comprends que cela a été difficile pour vous. »
- « Je suis désolé que vous ressentiez cela. »
Donnez-lui l’espace pour exprimer ses sentiments. Revenez ensuite aux attentes en matière de performance. Vous pouvez même partager que cela a été difficile pour vous aussi, en disant par exemple : « Moi aussi, je ressens de la frustration… »
Questions de coach : Quelles sont mes propres frustrations dans cette situation ? Comment puis-je les exprimer sans que cela nuise à notre communication ?
4. Acceptez la possibilité de vérités multiples.
Même si nous ne voulons pas être naïfs et croire que tout va se résoudre aisément, il est possible de faire place à plusieurs vérités. Les perceptions de chaque membre de l’équipe représentent leur réalité. Il est parfois possible de découvrir quelque chose sur nous-mêmes et de réajuster notre approche en les écoutant attentivement, aussi difficile que cela puisse être.
Questions de coach : Quelles perspectives pourrais-je négliger en raison de mes émotions ? Comment cette personne perçoit-elle la situation ?
5. Observez depuis le balcon.
Quand nos sentiments et peut-être notre réputation professionnelle sont en jeu, il est difficile de ne pas se laisser emporter émotionnellement par cette dynamique. Nous pouvons métaphoriquement « monter au balcon », un lieu d’observation. Pensez à des choses comme « Je remarque que cette personne pense que c’est de ma faute » ou « Je remarque qu’elle est très bouleversée et détourne le regard ». Cela nous aide à ne pas devenir un personnage de son histoire. Quand nous sommes pris dans son histoire, nous pensons des choses comme « Comment osent-ils dire que c’est de ma faute » ou « Je n’arrive pas à croire qu’ils m’aient parlé ainsi ». Ne mordez pas à l’hameçon. Restez en dehors de l’histoire afin de pouvoir observer et réagir avec habileté pour naviguer dans la dynamique.
Questions de coach : Quelles observations puis-je faire sans être impliqué émotionnellement ? Comment cette distance peut-elle m’aider à gérer la situation plus efficacement ?
6. Activez la puissance de l’équipe.
Développez la cohésion de votre équipe. Il est moins probable de se retrouver piégé dans ces dynamiques négatives lorsque l’équipe est forte et collaborative. Les équipes efficaces, avec des accords de comportement définis, une clarté des rôles et des attentes en matière de performance, tendent à s’autoréguler, ce qui limite les comportements inappropriés ou les sous-performances prolongées.
Questions de coach : Quelles activités de renforcement d’équipe peuvent aider à créer un environnement de travail positif ? Comment puis-je encourager la collaboration au sein de mon équipe ?
7. Comprendre l’intention positive qui se cache derrière
Dans notre quotidien professionnel et personnel, il est facile d’interpréter certains comportements comme une opposition, voire une attaque. Cependant, il est crucial de garder à l’esprit que chaque action, même si elle nous paraît négative, est souvent motivée par une intention positive pour celui ou celle qui l’adopte. En PNL (Programmation Neuro-Linguistique), cette vision consiste à se rappeler que les autres agissent avant tout pour répondre à leurs propres besoins, et non pour nous nuire.
Lorsqu’une personne adopte un comportement que nous percevons comme problématique, elle cherche probablement à satisfaire un besoin personnel, comme la liberté, le confort, le respect, un salaire adéquat ou de meilleures conditions de travail. En reconnaissant cette intention positive, nous pouvons relativiser et mieux comprendre ce qui motive réellement l’autre. Cette approche permet de transformer des interprétations de conflit en opportunités de collaboration et de compréhension mutuelle.
- La technique du recadrage : Cette technique consiste à reformuler le comportement ou la situation sous un angle positif. Par exemple, si un collègue refuse systématiquement des demandes supplémentaires, au lieu de penser qu’il est “non coopératif”, on peut se dire qu’il cherche à maintenir un équilibre de vie sain ou veut respecter ses propres limites pour éviter un épuisement professionnel. En utilisant cette technique, on peut amener des discussions plus sereines et favoriser une meilleure communication.
- Questionner les besoins derrière les actions : Lorsqu’un comportement vous interpelle, demandez-vous quels besoins pourraient se cacher derrière. Qu’est-ce que la personne gagne en agissant ainsi ? Peut-être cherche-t-elle la reconnaissance, la sécurité ou même un moyen d’améliorer son autonomie. En posant des questions ouvertes comme « Qu’est-ce qui est important pour toi dans cette situation ? », on invite l’autre à révéler les raisons qui le poussent à agir, tout en montrant une attitude bienveillante et ouverte.
- L’approche du feedback positif : Avant de donner un retour critique, commencez par souligner l’intention positive que vous percevez dans l’action de l’autre. Par exemple : « Je vois que tu tiens à être très précis dans tes rapports, et c’est une qualité appréciable ». Ensuite, discutez de l’impact de ce comportement et voyez ensemble comment le rendre plus efficace. Cela aide l’autre personne à se sentir valorisée et compris dans ses intentions, plutôt que critiquée dans ses actions.
Questions de coach : Quels besoins cette personne pourrait-elle chercher à satisfaire avec son comportement ? Comment puis-je aborder ces besoins de manière constructive ?
Gérer des comportements difficiles au sein d’une équipe est sans doute un défi pour tout manager, mais c’est aussi une opportunité d’apprentissage et de développement pour chacun. En intégrant des méthodes de communication respectueuses et en adoptant une posture bienveillante, il devient possible de transformer les tensions en dialogue constructif et de renforcer les liens entre collaborateurs. En reconnaissant l’intention positive derrière chaque comportement, le manager adopte une approche empathique qui permet de comprendre les besoins individuels de chacun, de valoriser les contributions et de désamorcer les conflits de manière sereine.
Ces pratiques ouvrent la voie à une dynamique d’équipe plus saine et favorisent un environnement de travail où chaque personne se sent respectée et comprise. En traitant les comportements difficiles avec calme et en valorisant les compétences de chacun, vous ne renforcez pas seulement la performance de votre équipe, mais vous contribuez à construire une culture d’entreprise fondée sur le respect, la confiance et la coopération.
En fin de compte, en cultivant la patience, l’optimisme et le respect, chaque manager peut inspirer son équipe à aller au-delà des tensions et à bâtir ensemble une dynamique de succès et de croissance collective.
